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牙科门诊患者需求和沟通实质
作者:佚名 日期:2015年01月14日 来源:本站原创 浏览:

核心提示:牙科门诊患者需求和沟通实质

我喜欢用故事或者例子来说明一些事情,这样比较生动和直接。
先讲第一个故事。
一个旅行团去泰国旅游,由于飞机晚点原定的宾馆房间被取消。
由于是旅游旺季,酒店非常紧张,导游跑遍整个城市,才把游客安排的差不多。
最后一家酒店,最后一个房间,只有一张床,但是剩下一男一女两个年轻游客。
两个人并不认识,但是导游已经筋疲力尽了。
于是导游对两个年轻男女游客说:你看我们已经把整个城市的酒店都跑遍了,明天我们新订的房间也可以有了,今天能不能二位委屈一下,大家都是年轻人,聊下天也就过去了。
两个年轻人互望了一下,发现对方都不是属于讨厌的范畴,也对导游产生了同情,于是答应了。
二个人住进了一个房间,做在沙发上开始聊天。
通过聊天两个年轻人发现有很多的共同话题,彼此对对方的好感加深。
不知不觉夜已经深了,女游客开始不停的打哈欠。
男游客比较怜香惜玉,就对女游客说:你睡床上吧,我在沙发上靠一会就行。
女游客比较感动,但是坚持说:我们两个都睡床上吧,明天还要活动,这样大家都会休息好点。
男游客见女游客说的诚恳,也没有拒绝。
只是男游客对女游客说:我保证不了自己是正人君子,所以我建议在我们两个中间放一个枕头,这样我可以自律。
女游客同意了。
于是两个人睡在同一张床上,中间放了一个枕头。
就这样相安无事,什么事情也没有发生,一直到天亮。
第二天旅游团开始集合,大家整装待发。
这时候突然刮起一阵风,女游客的帽子被风刮起,被卷到一棵树上。
男游客想到这个时候要帮忙,于是三步并作两步,以飞快的速度爬到树上,摘下女游客的帽子,跑回女游客的面前,把帽子递给女游客。
女游客接过帽子,想了一下,然后愤怒的给了男游客一个耳光。
男游客被打懵了,怎么想也想不到被打的原因。昨天晚上没有什么对不起女游客啊。
这时候女游客愤怒的对男游客说:TMD,今天爬树这么大的力气,昨天晚上连一个枕头都爬不过来。
故事到此结束,我们一笑之后展开分析。
首先我们先假定一种情景,男游客是医生,女游客是患者。
我们来分析男游客哪里做错了。
如果从传统的思维来分析,我们认为男游客哪里都没有做错。
他是个谦谦君子,是个光明磊落的人。
耐心的和女游客沟通,让女游客对自己产生好感,不越雷池半步,典型的好男人形象。
但是他却遭到女游客毫不留情的一耳光。
所以说男游客在很多地方做错了。
男游客在女游客打哈欠的时候知道女游客困了,善解人意让女游客上床睡觉。
这点没错。
女游客邀请男游客一起上床,男游客要求在中间放一个枕头也没错。
错就错在中间放了一件枕头,就没有了下一步的动作。
如果我是那个男游客,我一般会这样做:
要不要讲个鬼故事给女游客?
要不要问下女游客是否感觉到冷?需不需要一个温暖的怀抱?
要不要和女游客我失眠了,因为认识了你这样一个美丽善良的女孩子?
总之,进一步的试探如果都没有得到回应,那么我才可以隔着那个枕头去睡觉。
我想第二天,女游客绝对不会扇男游客那一耳光。
也许有人说,直接上床抱住那个女游客不就可以了?
对不起,如果女游客没那个意思,你就是强奸。
反过来我们用牙医的角色来分析这个事情。
在沟通的时候可能我们做的很好,顾客对我们很满意,表示了进一步接触的可能。
在顾客讲到某个点的时候,我们可能也会会意,知道顾客或者对美丽,或者对功能比较重视。
但是到实质性做的那一步,我们却放弃了和顾客再沟通,再接触的行动。
也许我们凭着自己对患者的了解,做了一个过高或者过低的方案。
也许我们在诊疗的过程中暴露了我们技术和服务上的一些缺点。(也许那个男游客是性无能)
也许我们粗暴的给了患者一个不想接受的方案。
所以我们做了虎头蛇尾的事情。
这个故事给我们的启发就是:知道患者的真正需求是多么重要,自身要有实力才能够满足患者的需求。
分析的有道理吗?
第二个故事也比较简单,大家可能都听说过。
说一个父亲生了一个漂亮的女儿。女儿到了出嫁的年龄,父亲对未来的女婿要求很高,所以亲自把关相亲。
这一天来了三个相亲者。
第一个相亲者对女孩父亲说:我很有钱,我是个富二代。你女儿嫁给我,可以过上富裕的生活。
第二个相亲者对女孩父亲说:我有很高的学历,我有很好的工作,你女儿嫁给我我可以给她很好的未来。
女孩的父亲问第三个相亲者:你条件如何?
第三个相亲者对女孩父亲说:我现在什么都没有,但是我带来一个礼物给你。
女孩父亲问:什么相亲礼物?
第三个相亲者说:您的外孙或者外孙女。
女孩父亲大惊,问道:在哪里?
“在您女儿的肚子里”。第三个相亲者回答。
第一第二个相亲者听到这里,转身都走了。
这个故事给我们的启示就是:你拥有什么优势都不是最重要的,重要的是结果。
其实那三个相亲者就是我们牙医,那个女孩父亲就是我们的患者。
第一个牙医会对患者说:我们环境优雅,设备先进,我们是当地最好的牙科。
第二个牙医会对患者说:我们技术先进,有很多牙科专家,我们是技术领先的牙科。
第三个牙医对患者说:哦,牙疼吗?我们来先让他不疼,好吗?
由此可见,不是我们的沟通除问题了,而是我们沟通的顺序出现问题了。
有时候我们过多的说了我们的优势,但是说的过多了,或者时机不对,都会有相反的效果。
沟通的重点是患者需求的要点,讲多了,可能患者并不接受。
 

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