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牙科管理会做“比”会说“更重要
作者:佚名 日期:2014年12月02日 来源:本站原创 浏览:

核心提示:牙科管理会做“比”会说“更重要

相信很多牙科和我一样,在不断的寻找业绩突破的办法和捷径。
当我们尝试很多途径和办法,当我们站在一个新的高度去回首曾经的争扎,我们是否会有一些顿悟呢?
我们是否做过一些人云亦云的事情,别人说沟通可以快速提升业绩我们就去学习沟通,人们说广告效果好,我们就去做广告,人们说营销效果快,我们也拉来一群大爷大妈做营销,然而当一切喧嚣过后,归于平静之后的,我们还剩下什么?
我是举双手赞成牙医去学习洽谈师模式的,学习是一件好事情。但是我不赞成什么样条件的人都要去做洽谈师,一个性格内向,不擅言辞,思想落后的牙医要去做洽谈师,能够做好打死我也不相信。做好自我分析,做自己擅长的事情才是正理。
我是不赞成所有的牙科都去做炒作式营销的,马路上拉一群大爷大妈,做一些填鸭式的推销,首先定位就不清晰。以提高暂时业绩去损坏长期的品牌,这是一种短期行为,适合”某系“的牙科去做,想长远发展的牙科慎重考虑。
撒网式的广告就像毒品,有吸就会兴奋一阵子,没吸就会萎靡,资金不够的牙科还是做适当的定位广告。
言归正传。
在开始这个话题之前我首先声明:我并不是说我门诊现在做的有多好,我也正走在成长的路上。只不过这些年一直在和台湾、日韩一些地区的牙医打交道,学习和看到了一些他们成功的经验,在自我借鉴的同时也分享给大家。
因为涉及一些非常细节的管理步骤,请原谅我的自私,您还需要自己去领悟。
首先我们要讨论的话题是:给顾客留下深刻印象或者好感的地方是在于你做了什么,其次才是你说了什么?
我不偷换概念,我按照正常逻辑思维来说明这个道理。
1、”做“首先前提是你为顾客提供了什么样的环境。
记得有这样一句话:顾客对你产生好感只需要1分钟,前30秒是观察你的形象,后30秒是观察你的动作。
牙科套用这句话就是,顾客对牙科产生好感只需要1分钟,前30秒观察你的环境,后30秒观察你的服务。
我前面说过,牙科门诊的环境一个重要的作用就是起到自动分拣顾客的作用。什么样的顾客选择什么样的环境,这个应该没有什么疑义。
我个人认为,一个中端牙科的装修要以”家“为概念。温馨、舒适、自然、不局促。高端牙科才可以奢华。
环境最重要的我想应该是布局,什么样的布局产生什么样的流程。
简单来说,一个顾客来你牙科,你提供给顾客什么样的服务流程是和你牙科的布局紧密相关的。哪些亮点需要在引领顾客服务的时候展现给顾客,哪些是不需要的或者避讳的,都要在布局的时候考虑好。
2、”做“其次要注意的就是服务流程。
一个好的环境是基础,一个好的服务流程是顾客给你牙科加分的重要部分。
前台是各重要的服务流程环节。前台是窗口。
我去过很多牙科,观察过很多牙科门诊的前台。可能在外表看来也光鲜亮丽,但是接待顾客的流程却不会让我很满意。一是热情度不够,显得生硬和冷淡。二是方式方法不对,在和顾客交流交谈过程当中无亲切感和专业性(不是牙科专业性,是前台专业)。三是面对问题的解决能力不够,大部分事情都推给下一步的人员,这不是我们想要的前台,顾客没办法在印象分给你牙科加分。
提几个问题:
如果顾客不愿意填病例调查表前台该怎么处理?
如果顾客不愿意接受你的预约制在前台耍威风前台该怎么处理?
如果顾客在前台一定要前台报价前台该怎么处理?
如果顾客投诉不满在前台打闹前台该怎么处理?
问题不做解答,多思考。目的是告诉你前台不是那么好做的工作,所以前台在行政体系内是收入很高的职位。
引领顾客进入候诊区域的服务人员是服务流程的中坚环节。
引领顾客进入候诊区,提供茶水、饮料等服务是顾客加深对这个牙科好感的流程。
而引领顾客的服务人员也不是简单的端茶递水这么简单的工作。
我曾经讲过服务人员对顾客”要不要给您倒杯水“和”您喝温水还是冰水“的例子,这个只是很初级的细节。
服务人员要学会和顾客聊天。
在服务前要告诉顾客,医生和助手正在给您检查做准备,您先稍坐一下。
聊天的内容可以是牙科的介绍、也可以是简单的寒暄,这个考验服务人员的闲聊能力。
后面是医助接引进入诊室的诊疗服务过程。
诊疗流程服务的详细内容容我自私下。
3、”做“就做牙科正规诊疗流程的传播者。
我们来思考一个问题,牙科医生向患者销售的是什么这个问题。
有人说是治疗方案,也有人说是感觉。
都有道理,不存在对与错的说法。
但是有一点你发现没有,其实你做的还是销售。
治疗方案可能你适合一些患者,有时候医生把治疗方案做出来了,可能顾客一点都不感兴趣,浪费了医生的时间和精力,效果也不大。感觉这东西是高端患者玩的东西,有时候还真的挺难抓住感觉的尾巴。
都是一种境界吧!根据不同的牙科定位来做不同的解决方法。
我说的牙科正规诊疗流程传播者的核心在于牙科服务的差异化。
顾客为什么选择在你这里接受服务?而不选择其它牙科,主要原因在于你是否把正确的牙科诊疗流程用”做“的方式传达给顾客,而顾客在看到你做的这些细节真的和其它地方不一样,离开你这里,到哪里看牙,如果没有其它牙科没有做到你所做的这些,顾客会感觉到不舒服,不满意,最终又回到你牙科,这是目的。
什么叫正规诊疗服务流程?这个和你正在用的和正在做的有一点差别,差别在哪里呢?差别在于你用什么方式向顾客表达你做的是正规的诊疗流程,顾客以什么方式知道你所做的就是正规流程。
是你直接告诉顾客这个步骤要怎么怎么做才是正规的,其它做法是不正规的吗?
当然不是,这个太肤浅。
其根本的原则就在于你所”做“的过程,”会做“,明白的去做是很重要的。

很多人可能一头雾水,更多人可能已经理解了,但是分享只能到这里了,直接说出来可能会很片面,自己理解的东西可能会更深入。
曾经有人问我,牙科服务有没有什么诀窍,我说有。
今天我就把诀窍分享给大家:牙科服务的诀窍就是:”去做“”会做“”重复细节去做“

别笑,这是真的。

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