诊所管理资讯中心 Topics
如何减少牙科诊所升级过程中的客户流失1
作者:佚名 日期:2014年09月09日 来源:本站原创 浏览:

核心提示:如何减少牙科诊所升级过程中的客户流失1

一般来说,诊所(终端)在营业后的5-10年间需要重新装修,重新装修不仅能够修补和更换店面破损的地方,提升的视觉形象,还能够让客户看到诊所的经营情况,从而培养客户的忠诚度。这样的升级有3种形式:
1.在原址上不做扩大和改变,仅是修补或重新装修,工程不大,方式A;
2.在原址上扩大,重新装修,包含兼并、收购,方式B;
3.重新开一个新店,老店做搬迁到新店,方式C;
这三种方式我都叫做诊所升级。无论是哪一种升级,都会有一个结果,那就是随着升级,随着重新装修,诊所其提供的产品价格,治疗价格都会因此而提升。

这样的情况原本也是市场规则,符合经济发展规律,对老板和医护人员来说,都是天经地义的事情,但是,我们经常会发现,因为升级而变化的价格,很多老顾客不一定认可和接受,在这个过程中,会有顾客流失,这个过程往往会经历一个老客户业绩下降的过程。
诊所升级过程中,客户有少量流失也是正常的,如果流失多了,我们要考虑的是,是什么样的客户流失,为什么流失?可以做什么来减少这样的情况?

在分析客户流失之前,我们把客户分为四种不同类型的客户(牙科消费不等同于日用品的消费,其消费特点是长时间低频率即有需要了便在同一家店做消费)。
1.价格忠诚:在就近同类诊所中,因为同类治疗/消费价格低(例如洁牙),所以客户认同诊所提供的其他治疗与服务,一旦有价格更低的,或者其他诊所在做活动,便会想方设法在本诊所讨价还价或得到一定的实惠,认为牙齿健康和治疗技术并没有那么重要;
2.品牌/技术忠诚:忠诚度高,看重技术的价值,长期重复性高;
3.人缘忠诚:忠诚度高,和医护人员的链接紧密,长期重复性高;
4.便利忠诚:因为地理位置方便,或者距离家近而选择消费,忠诚度一般,如果有更方便的,便会重新做比较和决定。
如果客户接受了某诊所,只要不出差错,服务技术尚可,都会继续选择在此做治疗,这也和人本身的习性相关,以最小的投入换取更大的回报,同时,在同一个地方,也会有安全感和掌控力。

在4类客户中,技术忠诚和人缘忠诚最不容易流失,故在诊所升级过程中,这两类客户只要做好解释,都会理解和接受价格的变动。
除去上述原因,在方式C诊所升级迁移新址过程中,价格忠诚和便利忠诚客户会有流失,主要原因是两者看重的优势不复存在,这样的流失可以理解和接受。
另一种情况是方式AB原址不变的升级,客户流失的原因很可能是价格,原来不到一百元的洁牙,现在需要几百元,其中原因客户不明确,或者感觉不值,或者感觉装修档次与自己有距离感,就有可能流失。
诊所定位及装修设计本身就含有与客户群体的匹配,当客户知道自己无法再享有和以前的同等治疗/服务,而自己又感觉太勉强,便会自动选择放弃。与之相反的是部分高端客户同样也有可能流失,原因在于客户可能会感觉尽管装修升级,实质还是一样的人,一样的技术,只不过是改头换面了而已,变动后的价格和所能够提供的服务价值出现差距过大,让客户觉得不值得,而且甚至会有客户觉得,同样的价格选择面会更大,会有更多的比较和选择,慢慢也就淡化对原诊所的跟随,逐渐流失。

相关阅读:

    上一篇文章:一场牙医参与的谋杀
    下一篇文章:没有了
    0% (0)
    0% (10)
    发表评论
    用户评论

    推荐文章

    热门文章

    热销排行

    推荐博文

    论坛精华

    关于我们 | 广告业务 | 联系我们 | 版权说明 | 网站地图 | |
    银瀚科技版权所有
    友情链接: 口腔医学网 | 牙周炎 | 口腔挂图 | 牙齿矫正 |