诊所管理资讯中心 Topics
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享
作者:佚名 日期:2014年06月24日 来源:本站原创 浏览:

核心提示:金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

患者基本信息:
患者,男、55岁、主诉为左下后牙缺失,想了解镶牙方案;检查发现:36、37缺失、二年前在别处拔除, 13、14、15、16、17于五年前在别处做烤瓷连冠修复。

首诊医生接诊步骤及技巧:

1、检查告知:
(1)拍X光全景片,并向患者详细讲解全口牙齿情况;
(2)讲解16、17缺失做固定修复的弊端以及存在的隐患时,患者告知该处嚼食物时已出现轻微不适感,所以想解决左侧的缺牙问题。
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

2、方案设计:
(1)38拔除+36、37种植修复;
(2)36、37种植修复;
(3)活动义齿修复;
(4)33、34、35、36、37固定修复(但我们不主张做,也不能做)。

3、方案选择:
(1)重点引导:利用种植牙医患沟通图册,向患者全面介绍种植牙的有关信息,患者比较认同种植方案;
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

(2)间接否定:间接讲解其它方案的弊端和可能发生的隐患,患者表示认同;

(3)最终选择:36、37二颗种植修复,但不同意38拔除。

4、费用讲解:
(1)种植系统介绍:ITI、ANKYLOS、OSSTEM、Dentium
(2)费用计算:考虑患者的消费能力,以OSSTEM植体计算:6800元/颗(不含冠修复)x2=13600元

5、存在问题:
患者因种植价格高,提出回去考虑下再说。

6、会诊建议:
(1)因患者即将流失,首诊医生主动提出会诊建议;
(2)会诊前对“院长/专家”进行适度的包装,患者非常乐意会诊;
(3)按程序进行,会诊前将患者安置好,并与张民院长进行了充分沟通。
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

张民老师会诊流程及技巧:

一、分析“价格高”问题的背后原因:
(1)消费能力有限?
(2)价值塑造不够?
(3)健康意识低?
(4)不信任找借口离开?
… …

二、首诊医生反馈的信息:
首诊医生:“消费能力应该不是问题,因为是下面县城过来的,我看到他的车钥匙为‘宝马’,穿的都是名牌”;还有:“我与他沟通近40分诊,他一直都比较认同种植,现在应该对牙齿还是比较重视的”。

三、共同分析后的结果:
存在还不够信任的问题:对我们的种植医生或种植技术还有所顾虑。

四、该患者的潜在医疗需求分析:
目前大多数后牙缺失患者所关注的问题排序:咀嚼功能、耐用、舒适、健康、费用…
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

五、开始会诊:

1、注重礼节:
目的是塑造良好的职业形象,给患者一个良好的第一印象;

2、再次检查:
全面、认真、轻柔的口腔检查,目的一是通过营造细节来塑造权威感和差异化;目的二是找出对颌牙、邻牙、牙槽嵴等变化和影响,来了解缺牙后的影响程度;

3、边检查边提问:
目的是挖掘患者的潜在心理需求:
(1)是不是很少使用这边吃东西啊!?(是)
(2)那您平时只能用右侧吃东西了!?(嗯)而且有些食物还很艰难是吧!(是)
(3)请问您之前对种植牙有所了解吗?(网上了解一点)
(4)您的亲朋好友有种植过牙齿的吗?(有)感觉种植牙的效果怎样?(去年在郑州x医院种的牙齿,掉了!)怎么会掉呢?这个概率太小了!(不知道,所有我比较担心!)
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

4、检查告知:
目的是为患者创造即刻镶牙的需要,为潜在问题的开发做个铺垫。坐在沟通台上画图讲解,并暗示助手端了杯咖啡。

(1)主诉问题告知:“您的口腔内主要存在三个问题,第一个就是您左侧缺牙的问题(画图),掉的这两颗牙齿由于长时间不镶,导致上面的牙齿都伸长了!旁边的牙齿牙龈也萎缩了!如果再继续发展下去将来镶牙就非常困难了,甚至有可能镶不上牙齿!最关键的是您如果长时间偏侧咀嚼,有可能导致颞下颌关节疾病,到那时您没吃一顿饭都很痛苦!(心理施压+增加痛苦法---激发患者快速镶牙的欲望)
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

(2)潜在问题告知:“其次就是您右侧上面的牙齿是不是也出现了症状?原因……;还有下面有两颗智齿,存在潜在隐患”(患者回应:“左侧牙齿镶牙后就解决右侧的,但不考虑拔智齿的事,因为害怕疼痛”。)
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

注:对于患者的潜在口腔问题,此时只作诊断告知,但不要涉及方案和费用,以免给患者增加压力,目的是先留住再开发。

5、方案设计与引导:
(1)遵循接诊步骤中的方案设计与引导的“五大方针”,即一写、二讲、三引导、四选择、五推荐;由于首诊医生已充分沟通,在这里就不过多的讲解。
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

(2)通过提问,进一步挖掘患者的需求。
A 刚才朱医生已帮您讲解了全面的镶牙方案,您比较倾向于种植牙,是吗?(是)
注:再次强调种植牙的优势及所给患者带来的好处---沟通的目的就是产生共鸣!

B 那您对种植修复还有哪些顾虑的问题,咱们详细交流下可以吗?(我一是怕疼,二是担心种植牙不成功,像我朋友那样)

C 也就是说除了这两个问题外,其它的都不是问题了!包括消费能力这一块?(激将法)
患者回应:“钱的事情,应该不是太大的问题吧!”
这一点从您的穿着和气质上就能感觉到!(赞美法)

6、解除问题:

(1)担心种植成功率的问题:
您所担心的问题,我完全可以理解,这也是大多数患者所顾虑的,但不代表种植牙的成功率很低,更不能代表我们的技术水平,当然任何事都没有绝对的,我从客观的角度帮您分析下可以吗?(可以)
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

种植牙就像种树一样,它的成功率主要存在以下几个方面:
一是,颌骨的条件:如骨的高度、宽度、密度等,当然您的颌骨条件还是很不错的,这就像种树时要有好的土壤一样;

二是,种植体的选择:就像选树苗一样,如果您的经济条件允许,您可以选择好一点的植体,这样成功率会更高些;

三是,医生的设计和经验:这一点在我们这里不存在任何问题,我们的种植专家经验很丰富,当然也有院外权威专家坐诊,如xx大学口腔医院的xx教授等,如果您需要我可以帮您预约(这时患者选择了一位专家的名字,拿手机上网核对了下,说xx教授什么时候来坐诊),我回应说等会帮您落实下,看能不能帮您排上号;

四是,就是您自身的使用和维护了,这也是最关键的一面;

五是:请问您抽烟吗?(抽)建议您尽可能的少抽或不抽。

另外,从种植的愈合机理,与自然牙的区别以及种植体脱落的原因等方面进行再次讲解,与患者产生共鸣,完全消除这方面的顾虑。
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

(2)害怕疼痛:
另外,就是您担心疼痛的问题,这点您完全不用担心,您之前拔牙疼痛吗?(有点)能接受拔牙就能接受种植牙;况且我们现在采用的都是无痛麻醉技术,更不会疼痛,如果种植牙都很痛的话,那就不可能有这么多患者接受,您说是吧!?

(3)其它问题:
您看还有别的问题吗?
患者:“没有了,你看看xx教授能预约吗?”

安排助手给患者换了杯热咖啡,短暂的离开后回复:“下周日xx教授过来,上午给我们市里面的领导预约的,下午可以给您安排,不过您需要多交2000元手术费,这点对于您来说应该也不是问题,是吧?(患者沉默,没有直接回应)

另外,请您选择下种植系统可以吗?(患者问:“这几种都有什么区别?”)
向患者详细讲解不同的种植系统的特性后,患者问ANKYLOS的效果怎么样?我顺着患者的说:“德国的种植系统很成熟,性价比也很高,相信您用的德国品牌的东西也很多吧?”(我的车子就是德国的)
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

7.选择种植系统:
通过提问的方法,先让患者自行选择:“请问您选择哪个价位的植体?”

患者:“我也不要最好的,就选个偏好一点的吧!9800/颗的”。

可以,您选择哪种价位的都可以;ITI的(12800元/颗),您不考虑吗?

患者:“我觉得德国的就可以,太贵的也没有必要”

您选择这个是可以的,但这个价位不包含牙冠的费用,我需要向您讲解清楚,以免误解。
患者:“牙冠还要收钱啊!”

牙冠到时您再选择,便宜点有几百块钱一颗的,这点不会给您带来压力的;我帮您算下:9800x2+2000专家费=21600元,您一会先交10000元预约金可以吗?
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

患者:“价格太高了!优惠点吧!”
真的不好意思!这都是统一收费的,而且咱们的收费本身就很低了!

患者:“21000元可以吗?可以的话我现在就给您交点钱?”

我能理解您的心情,价格真的已经很低了!要不这样吧!您也需要清洗牙齿了,我帮您免费做个价值580元的360°舒适洗牙吧!以后做牙冠时帮您申请个优惠可以吗?

8、促使成交:

金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

您今天就先交10000元预约金吧!一会我帮您安排洗牙。
患者:“没带那么多钱,先交5000元吧”

9、一期手术完成:

种植后的X光全景片
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

10、继续跟进:挖掘16、17种植修复


目前牙科竞争现状:
民营口腔机构的同质化竞争越来越激烈,你装修、竞争对手紧跟着装修,你购买先进的设备、竞争对手也在购买,你开展种植及其它新项目,竞争对手的技术也不错,因为材料容易购买,技术容易提高…… 加上现代牙科患者普遍存在“货比三家”及“不够重视牙齿”的消费心理,能否留住,减少初诊患者流失和提高方案质量,就取决于医生的接诊营销能力了。

目前医生接诊现状:
1、接诊太随意,通常检查完之后就直接说方案和费用,然后医患之间就围绕价格问题争执或讨价还价,缺少规范的步骤和标准;三流牙医接诊随意化!一流牙医接诊策略化!

2、在学校没有系统的学习医患沟通、营销、销售心理学等方面的知识,而且多数医生没做过销售类的工作,加上所在的机构对接诊率和满意率等指标缺乏严格的考核,所以也就不知道什么是标准和差距,当然也就不够重视这方面的学习;

3、接诊,见仁见智!有些医生在自己的团队中接诊率相对较高,就认为自己的接诊很厉害,“天下第一”,不需要学习,所有也就很难再提高。

有关接诊的十点建议:
1、接诊不要太随意,要运用策略、创造差异化,抓住患者的比较心理,减少流失。

2、接诊时不要急于求成,因为建立信任需要过程,过程决定结果。

3、收费不怕高,关键要让患者觉得值,要学会将价“高”转化成价“值”。

4、在没建立信任时,不要急于推销,以免暴露“利益”动机,增强患者的戒备心。

5、在有效识别患者的潜在心理需求和消费能力之后再推荐方案,这样效率会比较高。

6、在留不住患者时,要善于借用团队力量,增加留住的可能性。

7、不要满足于信息传递的层面,要多进行观念上的沟通和引导,患者才愿意多花钱。

8、技术很重要,是核心,但不是唯一;技术和接诊是医生的两条腿,保持协调很重要。

9、牙科老板不要总希望招聘接诊沟通能力强的医生,而忽视现有人员的培训和成长。

10、当患者流失时,要学会总结、减少抱怨,多从自身找原因,这样才能快速提高。
金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

金牌牙医/资深洽谈师/牙科老板研修课程:

相关阅读:

    上一篇文章:“又好又便宜!”的牙科消费观念
    下一篇文章:没有了
    0% (0)
    0% (10)
    发表评论
    用户评论

    推荐文章

    热门文章

    热销排行

    推荐博文

    论坛精华

    关于我们 | 广告业务 | 联系我们 | 版权说明 | 网站地图 | |
    银瀚科技版权所有
    友情链接: 口腔医学网 | 牙周炎 | 口腔挂图 | 牙齿矫正 |