走近洋医院（二）——医生更像服务员
作者：佚名 来源：本站原创 点击数： 更新时间：2007年07月26日 |
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两种服务观
一直以来，记者在国有医院采访时，常听医务人员说自己的工作“科技含量很高”。而在洋医院采访，却常听到医生说自己的工作“服务含量很高”。
同样的，国有医院的院长介绍医院的时候爱强调技术力量的雄厚，而洋医院的院长们爱夸耀家庭式病房、宾馆化服务……两种说法都不错，可是强调点不同，医务人员的自我认识也就不同。国有医院工作的医生更多地认为自己是科技工作者，而洋医院的工作人员却觉得自己和宾馆、百货商店的服务员更接近。国有医院的医生常常对自己的工作讳莫如深，觉得那些高深的技术性的东西很难也没有必要向患者解释清楚；而洋医院的医生则强调自己的很大部分工作是在做“care”（照顾），要让病人明白其中原委，并且学习和掌握医学知识。
一位洋医院的总裁认为，这两种观念的不同，成为了洋医院和传统国有医院的不同服务模式的分水岭。
医生更像朋友
朱女士在北京的国有医院和洋医院各有一次生孩子的体验。她说，12年前第一次进产房的时候，我痛得大声叫喊，一个护士训斥我说：“你怎么那么娇气！已经够累了，你还叫，这还怎么工作？”这次在洋医院生孩子，从产前检查开始，医生护士就不断地和我们一家交流，商量制定生产计划。助产士总跟我说：“我保证你舒舒服服地生一个健康的baby！”在这里与其说是治疗，不如说是接受帮助、教育和服务。
在洋医院里，医生们已经不完全是一个治疗者，他们更像朋友，像咨询顾问。洋医生们往往以灌输关于健康、关于医学的正确观念为己任。曾经有个产妇来和睦家医院做产前检查的时候，和助产士聊着天就流下泪来。原来，这位产妇的丈夫忙着做生意，没时间陪她检查。助产士马上和那位丈夫取得了联系，请他以后都来陪伴他的妻子。这位助产士说：“我们要帮助我们的客人认识到，生孩子是整个家庭的大事。”
想想患者需要什么
记者问过多位洋医院的员工，怎么才能让客人们感到舒心愉快？得到的回答惊人的一致：从患者的角度去考虑一下，想想患者到底需要什么样的服务。
在洋医院里就诊，病人常常能从一些微小的细节上感觉到医院设身处地为病人着想的细致用心。维世达诊所的建筑设计小细节给记者留下了深刻的印象。在该诊所的牙科诊室里，天花板上有妙趣横生的漫画，专供病人躺到诊疗椅上接受治疗时仰面欣赏；卫生间里有一扇推拉式的小隔窗，窗户的另一面就是化验室，免去了病人拿着便样当众穿过走廊的尴尬；在每间诊室的门口有4块彩色的小牌子，分别代表“病人在”、“医生在”、“护士在”、“需要打扫”，不同的小牌子无声地告诉其他工作人员诊室里的情况，避免打扰诊疗过程；妇科诊室在一个单独的区域，外围有隔帘，来来往往的人群看不到妇科候诊区的病人……
在维世达诊所，所有员工都必须熟悉诊所概况。这里的财务主管崔洁说，诊所要求所有人员对客人提出的疑问都要予以及时的解答和帮助。如果遇见客人有问题，我们不可以说：“我不是医生，我不知道。”如果确实是技术上的专业问题，我们会对患者说：“这个问题我不太清楚，不过我可以帮您向相关人员咨询，或者带您去找医生。”患者不喜欢医院的工作人员一问三不知，为患者想办法，会让他们感觉愉快。
有人说，洋医院是想赚更多的钱，服务才这么讲人性。和睦家医院的副总经理盘仲莹女士对此说：因果关系必须调整一下——不是因为想赚钱才服务好，而是首先服务好了才能赚钱，服务是第一，赚钱第二。维世达诊所总裁刘常平则说：我们在服务理念上与现有的国有大医院打了个概念差和时间差 |
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